指賣家確認接受《買家保障服務協議》，且同意按本協議約定繳存不低于人民幣3000元的保證金（經阿里巴巴同意除外），承諾為買家的合法權益提供保障，若在線交易中賣家發生違約或不誠信行為（收款后未按約定時間發貨、交付商品的數量或質量與約定不符等）造成買家損失，買家可向阿里巴巴提出投訴，阿里巴巴根據雙方約定及舉證，有權獨立判斷投訴是否成立，若投訴成立，則阿里巴巴將使用賣家保證金向買家代為先行賠付，保障買家權益。買家保障服務是賣家向買家提供的服務。管理路徑：我的阿里/買家保障。

僅有符合以下全部條件的賣家方可加入買家保障：
1.企業賣家通過企業身份認證或企業名稱認證；
2.賣家同意并簽訂《買家保障服務協議》；
3. 賣家自行繳存不低于人民幣3000元的保證金于保證金賬戶或簽約綁定的支付寶賬戶。

賣家保證金不足退出：

如賣家保證金不足人民幣3000元，且在不足之日起14天內尚未補足,則視為主動退出買家保障。點此查看如何補足保證金。

 賣家主動退出買家保障，系統將自動撤下標志，不再提供買家保障的專享權益。賣家主動退出買家保障后，可以隨時重新加入。對于賣家在退出買家保障服務之前所發生的交易，仍需履行買家保障責任。

 保證金賬戶：

（1）開通買家保障需繳存不低于人民幣3000元的保證金于保證金賬戶或簽約綁定的支付寶賬戶。賣家自主凍結超出3000元部分，可自由解凍取出。
（2）因需要加入伙拼、品牌商正品保障等需繳納額外保證金的，阿里巴巴會根據需繳納的保證金總額度進行凍結。

1.保證金首次繳存
在申請加入買家保障服務時，必須同時自行繳存不低于人民幣3000元的保證金。
2.保證金補充繳存（以下稱為“補繳”）
指賣家應始終保持保證金不低于人民幣3000元，如發生賠付事件導致當前保證金低于人民幣3000元時，賣家應在賠付之日起14天內補繳。
3.保證金追償繳存（以下稱為“追繳”）
指如阿里巴巴使用自有資金代為先行賠付導致賣家欠款時，賣家須在賠付之日起14天內足額償還。
4.保證金凍結
阿里巴巴會將賣家繳存的不低于人民幣3000元及因其他相關服務、活動需額外繳存的保證金凍結于賣家的保證金賬戶或賣家簽約綁定的支付寶賬戶中。
5.保證金解凍
對于賣家繳存的不低于人民幣3000元及因其他相關服務、活動需額外繳存的保證金金額，若屬于以下情況中的任意一種：
1） 賣家申請主動退出；
2） 保證金不足未及時補繳退出；
3） 阿里巴巴單方面通知賣家終止買家保障服務而退出買家保障服務計劃；
且同時符合以下全部條件的（指保證金解凍到保障服務中心）：
5.1開通買家保障期間的訂單中，沒有未完結的交易；
5.2開通買家保障期間的訂單中，沒有未完結的投訴案件；
5.3開通買家保障期間的訂單中，沒有在交易售后受理期內（9月7日 00:00:00之前下單的交易售后受理期保持原60天；9月7日 00:00:00后產生的新產生訂單，交易售后受理期調整為30天）的交易。                     注意：解凍后用戶需從保障服務中心首頁點擊“轉出“，轉出保證金。頁面提示：轉出后，相應的保證金將從支付寶中解凍。

6.保證金的退回
6.1賣家退出買家保障，保證金符合解凍條件，保證金將自動解凍退回。
6.2對于賣家繳納的超過3000元部分且未被凍結的保證金，可自由解凍轉出。

1.買家維權流程

2.投訴、受理、判責規則

2.1投訴期限

買家發起投訴期限為自確認收貨之日起計算30天內。

2.2申請客服介入的條件

2.2.1買家未確認收貨，發起退款申請超過3天協商不成，可申請客服介入；

2.2.2買家在確認收貨后30天內發現問題，并與賣家協商未果，可發起投訴。

2.3客服介入時間

阿里巴巴將在收到買家申請后的5個工作日決定是否客服介入。

2.4判責

2.4.1買家發起有效投訴，阿里巴巴將根據雙方約定及舉證在7個工作日內給出《處理方案》，并在爭議處理完結時向雙方發出《阿里巴巴處理結果》（以下稱為《處理結果》），爭議雙方可在“我的阿里—投訴舉報”查看《處理結果》，同時阿里巴巴將根據《處理結果》給出相應的懲罰（包括但不限于公示、限權、終止服務等）。

2.4.2雙方應當按照誰主張誰舉證的基本原則向阿里巴巴提供相關材料，否則以舉證不利處理。但阿里巴巴有權根據實際舉證便利等因素分配雙方的舉證責任，雙方均有義務按阿里巴巴的要求完成舉證。

2.4.3阿里巴巴可以僅以普通、非專業人士身份對賣家及（或）買家提供的證據資料進行表面審查，并依據該證據做出判斷。

2.5送達

對于《處理結果》阿里巴巴將以線上通知的形式通知雙方。阿里巴巴以前述方式發送的任何通知（包括但不限于《處理結果》等）均自發出之日起視為送達。

2.6生效及履行

自阿里巴巴向雙方發出《處理方案》之日起，處理方案立即生效。雙方均應嚴格遵照《處理方案》履行，如存在須賠付款項，賣家應在48小時內自行將全部須賠付款項支付給買家，逾期仍未履行，則阿里巴巴將直接使用賣家繳存的保證金向買家代為先行賠付。

為使賠付款項能及時到位，買家須在阿里巴巴中國站“我的阿里”頁面開通我的賬戶，阿里巴巴將把賠付款項轉入該賬戶。

3.賠付規則

3.1申請賠付條件

僅符合以下全部條件的買家方可申請賠付：

3.1.1買家提出賠付申請所指向的賣家必須已加入買家保障；

3.1.2買家與賣家必須發生支付寶擔保交易；

3.1.3交易過程中出現以下任一情況：

a. 付款后賣家未按約定時間發貨；

b. 交付商品的數量或質量與約定不符。

3.2賠付判定

3.2.1若判定為買家責任，賣家不用承擔賠付；

3.2.2若判定為賣家責任，賣家承擔因自身問題導致買家產生的直接財產損失；

3.2.3若判定為雙方責任或約定不清，賣家不用承擔賠付。

3.3賠付履行

若判定為賣家責任，賣家應該在48小時內履行賠付義務，逾期仍未執行，則阿里巴巴將使用賣家保證金向買家先行賠付。

如阿里巴巴使用自有資金代為先行賠付導致賣家欠款時，賣家須在賠付之日起14天（追繳期）內足額償還。

阿里巴巴會在追繳期第一天和第七天對賣家進行欠款處罰的通知，在追繳期內將關閉賣家的買家保障，直至足額償還為止，逾期仍未償還，阿里巴巴將罰沒賣家已購阿里巴巴的產品或服務中未履行部分的費用（包括但不限于網銷寶和該賣家同一公司名的誠信通會員賬戶等）以抵付損失；或將賣家在阿里巴巴網站的所有賬戶下的款項（包括但不限任何預付款，應收款等）及支付寶中的款項扣除以抵付損失；或要求支付寶公司將您支付寶賬戶下的款項直接支付給阿里巴巴，以補償阿里巴巴所遭受的損失。若阿里巴巴的損失仍無法彌補，則阿里巴巴將保留通過法律手段追償損失的權利。