一、申明及處理方式
1.買賣雙方在交易履行過程中產生交易爭議，雙方應自行協商解決，若雙方無法協商或協商不能達成一致意見，一方或雙方向阿里巴巴申請爭議處理，適用本規則。
2.阿里巴巴將根據本規則的規定，對買賣雙方的爭議做出處理。如本規則沒有明確規定的，由阿里巴巴依其獨立判斷做出處理。
3.處理爭議期間，阿里巴巴通過阿里巴巴系統、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送的與爭議處理相關的提示或通知，構成爭議處理依據及結論的有效組成部分。買賣雙方應按照阿里巴巴的提示或通知及時提供相關憑證。任何一方無正當理由未按照規定提供憑證的，阿里巴巴有權按照實際收集到的憑證做出處理。
4.阿里巴巴并非專業爭議解決機構，僅能以普通人的認知對用戶提交的憑證進行判斷，阿里巴巴不保證爭議處理結果一定符合買賣雙方的期望，除存在故意或重大過失外，阿里巴巴對爭議處理免責。
二、定義
1） 在線交易：指買賣雙方在阿里巴巴中國站上通過網站支持的在線交易方式（包括但不限于支付寶中介交易、貨到付款交易、分階段付款交易等）所進行的交易。
2） 投訴方：指在阿里巴巴中國站上發起交易爭議處理訴求的用戶。
3） 被投訴方：指投訴方投訴的阿里巴巴中國站用戶。
4） 交易爭議處理：指買賣雙方在交易履行過程中產生交易爭議，因雙方無法自行協商或協商不能達成一致，一方或雙方申請提交阿里巴巴進行交易調處處理。
三、受理條件
1） 投訴方須提供真實、有效的身份證明、聯系方式；
2） 有具體明確的被投訴方；
3） 有具體明確的投訴請求、事實和理由；
4） 提供必要、準確、詳實的事實依據和證明材料；
5） 為在線交易；
6） 其他阿里巴巴認為需要具備的條件。
四、受理期間
1、一般情況下，為自在線下訂單之日起至訂單交易成功或關閉后的30天內；
2、以下情況為自在線下訂單之日起至訂單交易成功或關閉后的60天內：
1）通過淘工廠加工定制類目下單，且下單時商品帶有“淘工廠” 標識
的訂單；
2） 賣家與帶有“名企采購商" 標識
的用戶交易的訂單；
3、被行政、司法機關認定的假冒商品或禁限售商品，不受受理期限限制。
4、其他另有約定的除外。
五、受理范圍
受理的爭議范圍：商品問題、賣家行為類問題、買家行為類問題、其他特殊問題等，具體如下：
1、商品問題：買家所購買之商品本身存在描述不符、瑕疵、破損、使用故障等問題；
2、賣家行為類問題：賣家違反交易規則或約定的行為問題；
3、買家行為類問題：買家違反交易規則或約定的行為問題；
4、其他特殊問題：其他阿里巴巴認為需要受理的特殊問題；
5、如阿里巴巴中國站相關行業有特殊規定，以行業的獨立標準為準。
超出本規則受理期間或范圍、不滿足本規則受理條件的交易爭議，阿里巴巴不予受理。
1） 買家下單時，有義務向賣家提供有效的收貨地址，保證本人或相關授權代收人可簽收，如臨時變更地址，需及時與賣家溝通并達成一致，否則因此導致的損失由買家承擔。
2） 賣家發布商品信息時應當對商品承運、配送方式（自提、物流配送等）及發貨運費擔負等相關要素作出清晰、顯著的表述或與買家約定一致。否則，由此引發的爭議由賣家承擔相關不利后果。
3） 買家對發貨時限、到貨時限、包裝方式等有特殊要求，應在下單前與賣家確認，或在下單后取得賣家同意，否則之后拒收或主張退貨，相應風險由買家自行承擔。
4） 現貨類商品賣家須按自身做出的承諾在承諾期限內及時發貨。若商品為“定制、預售等特殊商品”的，除買家明確確認的情況外，以賣家商品描述頁面為準。
5） 賣家未按自身做出的承諾在承諾期限內及時發貨或買家申請退款時尚未發貨的賣家應當在征得買家同意后再發貨，否則買家拒簽導致的損失由賣家承擔。
6）賣家交付買家的商品存在大量且嚴重劣質、大量貨不對板情形的，經阿里巴巴綜合判斷，有理由認為賣家無履行合同之意圖的，則視為賣家拒絕履約，交易支持退款買家，商品由賣家自行和買家協商處置。
本條款說明：
阿里巴巴將根據買家投訴、舉報及結合大數據技術對賣家的交易行為、交易模式、賬號歷史記錄等多個緯度進行排查、取證、核實，經綜合判斷認定賣家不以交易為目的，并無合同履行之意圖，交易將支持退款。
2） 買家無正當理由拒簽商品，產生的損失由買家承擔。賣家收退貨時遵循同樣規則。
3）賣家違反發貨規范但買家點擊“確認收貨”的，買家以賣家違反發貨規范為由而主張退貨退款的，應當和賣家協商一致，否則將駁回買家維權訴求。因賣家的不正當行為誘使買家“確認收貨”的情形除外。
4）賣家違反發貨規范但買家拒絕退貨的，交易做打款賣家處理。
5）賣家發貨或買家退貨后，收件人應當親自簽收商品，也可委托他人簽收商品或指示承運人將商品置于收件人指定的地點。收件人委托他人簽收商品或承運人已按收件人的指示將商品置于指定地點的，視為收件人本人簽收。
本條款說明：
符合下述任一情形的， 亦將視為收件人本人簽收：
a、收件人成年家屬簽收的；
b、經收件人同意，置于智能快遞柜的商品；
智能快遞柜：系指設立在公共場所，可供寄遞企業投遞和收件用戶領取快件的自助服務設備。
c、跨境轉運的，商品被收件人/買家委托的境內承運人簽收的；
d、收件人信息缺失或不特定，商品在收件地址被簽收的；
e、商品在賣家退貨地址被簽收的；
f、其他依據交易習慣及常人認知水準綜合判斷后予以認定的情形。
1） 交易雙方達成退貨協議后，賣家有義務向買家提供有效的收貨地址，保證本人或相關授權代收人可簽收，否則因此導致的損失由賣家承擔。
2）若交易雙方達成（含線下達成）退貨/換貨/維修協議時賣家已提供提貨地址且雙方無運費爭議，買家應在7天內將商品寄出，逾期賣家有權拒絕繼續退貨，但因物流原因耽誤退貨或雙方另有約定的除外。 若賣家同意退貨/換貨/維修協議但未提供退貨地址或者雙方有運費爭議未協商，平臺介入后將重新處理，如為賣家責任支持退貨退款運費賣家承擔；如為買家責任，無法支持退貨。
3） 買家不得擅自使用平郵、運費到付的方式進行退貨，使用物流方式退貨時，應提前與賣家確認是否方便提貨，否則導致損失由買家承擔。
4） 在商品本身無問題，交易雙方協議退貨的情況下，買家須保證所退商品不影響賣家的二次銷售，否則買家需承擔全部責任。
5） 交易雙方在退（換）貨時應明確約定運費的承擔方，若因約定不明導致糾紛，阿里巴巴將根據責任判定運費的承擔方。包郵的交易，如僅因買家主觀原因退貨，買家需承擔賣家發貨運費和退貨運費，但交易雙方另有約定的除外。
6） 針對提供“7天無理由退貨”的商品，買家在簽收商品后的7天內向賣家提出無理由退貨申請時，賣家應積極配合，并應自收到退回商品之日起的7天內退還買家相應貨款。退回商品應不影響賣家的二次銷售，退回運費由買家承擔，但買賣雙方另有約定的，按照約定。
7）買家無正當理由拒絕簽收不支持七天無理由退貨的商品，商品返回后賣家予以拒簽的，交易支持打款賣家，由買家負責召回商品并承擔商品毀損、滅失的風險。若賣家已簽收商品，賣家可選擇退款或將商品再次發回買家，發回商品后的破損風險及運費由買家承擔。若商品性質已不適宜發回的，則交易支持打款賣家。
8）因賣家責任交易作退貨退款處理的，若商品性質已不適宜退貨，或買家退貨存在客觀障礙且賣家無法或拒絕提供退貨幫助的，則作退款處理。本規則另有說明的，從其說明。
本條款說明：
商品性質不適宜退貨或買家退貨存在客觀障礙的情形，包括但不限于：
1、已過期或已拆封的食品。
2、已損毀的商品。
3、物流或快遞禁運品
2.定制類商品相關注意事項
1）定制商品是指賣家通過生產、裁剪、加工制作等方式，向買家交付包含買家指定個性化要素或素材（如圖形、文字、尺寸等）并有別于標類化、體系化等形式生產的實物商品。
2）買賣雙方應當對定制商品的交付標準、交付方式、發貨時間、違約責任等予以明確、清晰地約定。
3）買賣雙方交易涉及定金的，若違約方的違約行為適用定金罰則，阿里巴巴將予支持適用該罰則。
定金數額可由雙方協議約定，但不得超過主合同標的額的20%，超出部分不予適用定金罰則。
本條款說明：
定金罰則：買方不履行約定的債務的，無權要求返還定金；賣方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。
4）定制商品發貨時間界滿前且賣家尚未定制完成，買家無正當理由申請退款的，應當賠償賣家損失（若有），但最高不超過訂單實際成交金額。
本條款說明：
阿里巴巴將以普通大眾的認知水準及日常經驗對賣家提供的相關損失證據進行判斷及認定。
5）定制商品發貨時間界滿前賣家已完成定制商品的，買家無正當理由申請退款的，應與賣家協商一致，否則賣家有權拒絕買家的退款申請。
6）買家無正當理由拒簽或退回定制商品的，賣家未予簽收的，交易支持打款賣家，商品風險及相關費用由買家自行承擔；賣家已簽收的，除買家明確表示拒絕接受該定制商品的，交易支持打款賣家外，賣家仍有義務再次向買家發還該商品，發貨運費由買家承擔。
7）買家應按照約定主動、及時、完整、準確地向賣家提供定制所需的相關個性化要素或素材。若逾期提供，則發貨期限相應順延；若經賣家催告后買家仍怠于或拒絕提供的，賣家有權終止履行合同，交易做退款處理。若賣家為履行合同已作出必要準備而產生損失的，買家應予賠償，但最高不超過訂單實際成交金額。
8）買家變更定制需求的，應與賣家就需求變更后定制商品的價款、交付時間和交付標準達成新的約定，否則賣家有權中止履行定制合同。賣家中止履行合同后，應向買家確認是否繼續履行原定制合同，買家拒絕或怠于確認的，賣家有權終止履行定制合同，交易做退款處理，并賠償賣家損失（若有），但最高不超過訂單實際成交金額。
9） 賣家定制途中非因買家原因需增加定制交易金額的，應當與買家協商一致，否則應當依照約定繼續履行定制義務。
10） 定制商品賣家遲延發貨，經買家催告后的72小時內仍未發貨的，交易作退款處理；若賣家在該72小時外發貨的，發貨前應當和買家協商一致，否則買家有權拒絕簽收商品。雙方另有約定的，從其約定。
賣家定制商品遲延發貨導致買家合同目的無法實現的，買家有權直接申請退款，賣家已發貨的，買家有權拒絕簽收商品。
11） 憑樣定制的交易，買賣雙方應當對樣板（品）費、開模費等相關費用的支付與退還予以事先約定一致。雙方未有約定或約定不清的，若定制商品出現下述情形，則該等費用將予全額或部分退還買家，具體比例由阿里巴巴根據交易實際情形作出認定：
1、賣家責任致使無法使用
2、顯著色差
3、顯著外觀不符
4、功能、材質與樣品不符
5、其他經阿里巴巴判定應當退還的情形
12） 憑樣定制的交易，買賣雙方應對已確認的樣品予以妥善保存，若樣品僅在一方保存的，因保存不當致使樣品發生物理性狀變化（如損壞、變形等）導致阿里巴巴無法查明定制商品與樣品間爭議內容的，由該方承擔相關不利后果。
13） 買家應當注意留存提供給賣家并經賣家確認的定制相關素材內容憑證（如旺旺溝通記錄、照片、視頻等），否則買家主張賣家未按約定定制商品且阿里巴巴無法查明事實的，由買家承擔相關不利后果。
14）買賣雙方因確認定制商品樣稿（件）產生爭議且無法協商一致的，對無需賣家加工優化、修飾、設計等僅需確保準確性的內容（如文字），賣家有義務確保該內容與買家交付的內容完全一致，不以買家確認為由予以免責。雙方另有約定的，從其約定。
本條款說明：
“無需賣家加工優化、修飾、設計等僅需確保準確性的內容”如何理解：
舉例：買家要求賣家定制廣告扇，由賣家設計扇面風格并嵌入買家提供的“企業介紹”文字內容，該企業介紹的文字內容即屬于“無需賣家加工優化、修飾、設計等僅需確保準確性的內容”。若賣家在交付定制樣稿過程中出現錯字、漏字、少字等情形的，不以買家確認為由予以免責。
15） 買家主張賣家交付的定制商品存在收貨表面不一致、描述不符或不符合質量標準等違約情形的，買家有權視商品性質及損失大小合理選擇要求賣家承擔補發、修理、重做、調換、退貨等違約責任，相關運費亦由賣家承擔。若賣家拒絕承擔該等違約責任的，交易支持退貨退款。
若該等違約情形導致買家合同目的無法實現的，交易支持賣家承擔運費退貨退款。
16）多件交付的定制商品部分存在破損、滅失、描述不符、不符合質量要求等于約定不符情形的，但不影響剩余部分定制商品功能實現且買家能夠獨立使用的，依據定制商品的完好比例，交易做部分退款處理。
若上述情形已經影響定制商品整體功能實現或導致買家合同目的無法實現的，或對于交付數量眾多的同一定制商品，問題商品數量占比較大的（具體由阿里巴巴根據交易實際情形判定），交易支持賣家承擔運費退貨退款。
17） 賣家向買家交付定制商品時應當提供必要的質量合格相關證明、說明書或其他技術資料。買家主張定制商品存在肉眼不可見質量問題，如涉及材質或配件不符的，賣家還應當提供定制商品主要原料或相關部件的合法進貨憑證。賣家依照要求提供相關材料證明后，買家應當提供相應的質量檢測報告。
18） 定制商品的質量標準和產品標識應當符合國家法律法規的強制性規定，無強制性規定的應符合行業標準，無行業標準的，應當符合生產企業自行制定的企業標準。定制商品屬于國家規定實施“三包服務”保障產品目錄范圍的，賣家還應當按照國家相關法規和阿里巴巴平臺規則的規定向買家提供三包服務。
19）本規范未特別列明事宜，依照1688平臺《交易爭議處理規則》執行。零售通交易訂單從其平臺規則。
3、雜款庫存商品相關注意事項
1）雜款庫存商品一般是指隨著季節變換、時間推移，因為拼單而余下的商品，通常尺碼/顏色不全、款式繁多、包裝不統一。
2）賣家發貨商品應當符合商品描述內容。若雙方另有約定的，基于庫存雜款的特殊性及買賣雙方認知的差異性，賣家應當與買家就顏色、款式、尺碼、數量等關鍵要素予以明確約定，否則，由此引發的爭議由賣家承擔責任范圍內的不利后果。
4、動植物類（活體）商品相關注意事項
1）如買家簽收后發現死亡，須在簽收后的24小時內反饋賣家并保留好反饋記錄，逾期買家自行承擔全部責任，阿里巴巴不予支持，雙方另有約定的除外;
2）賣家須在商品描述中或在旺旺上主動向買家說明動植物的生長階段等細節情況，并附以實物圖片，否則買家投訴描述不符賣家應承擔不利后果；
3）動植物類商品如產生交易糾紛經判斷屬賣家責任且已作出退貨退款處置的，相關運費及商品風險由賣家承擔。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，商品由賣家自行聯系買家協商處置，阿里巴巴不予介入。
5、生鮮類（非活體）商品相關注意事項
生鮮類商品限指新鮮水果、餐飲生鮮類商品，不含活體商品。
1) 如買家簽收后發現存在新鮮度等品質問題，須在簽收后的24小時內反饋賣家并保留好反饋記錄，逾期買家自行承擔全部責任，阿里巴巴不予支持，雙方另有約定的除外；
2) 生鮮類商品如產生交易糾紛經判斷屬于賣家責任且已作出退貨退款處置的，相關運費及商品相應風險由賣家承擔。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，商品由賣家自行聯系買家協商處置，阿里巴巴不予介入；
3) 如買家無正當理由拒絕簽收的，導致生鮮類商品出現損傷、變質、腐爛情形的，相關運費及商品相應風險由買家承擔。買賣雙方另有約定的，從其約定。
6.價格優惠及贈品問題
1 )針對存在價格優惠的，任意方不得基于交易后期發生部分或全部退貨的情況，主張按照優惠前的貨物價格計算相關費用，但雙方另有約定的除外。
2 )針對賣家未在銷售頁面進行標注或在訂單成交前未告知買家其所購貨物附送贈品的，買家不得就贈品主張異議，無論最終買家是否收到贈品。
3 )賣家須在銷售頁面顯著位置標注贈品價值，否則不得在后續發生贈品退回且損壞的情況下，向買家主張損失賠償。
7.其他注意事項
1 )賣家對銷售的商品負有承擔售后問題的責任，須自覺遵守對買家做出的售后服務承諾，并遵守阿里巴巴的規則及相關法律、法規的規定。二手、庫存類商品另有約定的除外。
2 )買家不得以部分商品存在描述不符或質量問題為由，主張全部商品的退款或退（換）貨，如根據商品特性確需全部退貨或交易雙方另有約定的除外。
3 )賣家發出的商品被國家行政司法機關（包括但不限于海關、工商行政管理局、人民法院等）扣押、查封，在買家提供相關證明材料后，賣家應承擔相應責任。
七、爭議處理流程
八、違規處理
（一）扣分處理
1.商品或服務問題處置
1.1 買家主張賣家所售商品或提供服務存在如下情形的，經阿里巴巴介入判責認定后，分別作下述處置：
a)收貨破損；
b)收貨少件、購A發B；
c)收貨空包裹；
d）描述不符（如外觀、材質、尺寸、功能、品牌等）；
e) 質量問題（如“三無”、性能故障等）；
f）知識產權侵權（如假冒商品、盜版等）；
g）禁限售商品或服務；
出現a情形的違規，每次扣6分；
出現b情形的違規，前二次每次扣6分，第三次及以上每次扣12分；
出現c情形的違規，首次扣12分，第二次及以上每次扣24分；
- 出現d-g情形的違規，將依照《產品品質違規處理規則》、《知識產權侵權處理規則》、《違禁信息發布行為處理規則》及《阿里巴巴中國站規則》等平臺相關規則管控。
- 情節嚴重的，將基于風險安全、用戶體驗、平臺影響面等情形綜合評估后，對賣家賬戶包括但不僅限于關閉賬號處理。
2.1 現貨類商品賣家無正當理由未按自身做出的承諾在承諾期限內及時發貨，妨害買家權益的，則依據協議或規則向買家履行賠付義務或予以扣2分處罰
。本規則或平臺其他規則另有規定的，從其規定。
2.2 賣家違背其他交易相關承諾或約定的，每次扣12分，包括但不限于以下情形：
a )承諾或約定給予贈品，實際未履行的；
b )承諾或約定開具發票，實際未履行的；
注：賣家事先未予顯著明示或雙方未有約定的，交易實際成交金額默認為含稅價；
c )承諾或約定退貨、換貨、補寄、維修等服務，實際未履行的；
d )未采用承諾或約定的物流/快遞進行發貨的。
3.賣家發生爭議糾紛或出現危及交易安全相關情形的違規，且未予在阿里巴巴要求的時間內解決該爭議或相關情形的，基于交易安全及用戶權益保障，阿里巴巴有權采取臨時性市場管控措施對賣家店鋪予以監管，包括但不限于限權，凍結等監管手段，至爭議解決后，可向阿里巴巴申請解除管控。
“危及交易安全情形”包括但不限于：收款不發貨、虛假發貨導致錢貨一方的；買家因退貨、換貨、維修等原因寄回商品，賣家不予處理導致錢貨一方的等情形。
未按約定付款：賣家已按約定發貨，買家簽收后少付款或未按約定時間付款。
a )情節較輕，在阿里巴巴介入判責后，買家配合解決爭議的，扣12分；不配合，扣24分。
b )情節嚴重，在阿里巴巴介入判責后，買家配合解決爭議的，扣24分；不配合，扣60分。
4.其他特殊問題的處理
a ）被投訴方提供證據證明因不可抗力的原因造成違約的，不予扣分。
b ）被投訴方因同一原因被多次投訴的，阿里巴巴有權采取特殊的處理及扣分方式。
c ）被投訴方在交易過程中如濫用會員權利行為屬實，將依據《阿里巴巴中國網站規則》中濫用會員權利相關規則進行處理。
（二）處理說明
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累計扣分 |
處理方式 |
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≥12，＜24 |
警告 |
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≥24，＜36 |
限權7天 |
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≥36，＜48 |
限權15天 |
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≥48，＜60 |
限權30天 |
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≥60 |
關閉賬戶 |
九、其他救濟方式
1.阿里巴巴對爭議做出處理后，買家或（和）賣家對阿里巴巴的處理有異議的，可向人民法院訴訟或其他司法途徑處理。
2.爭議通過司法途徑解決的，阿里巴巴將根據司法機關的生效法律文書，視情形進行通知支付寶公司操作相應的交易款項和相關保證金等處理。
十、附則
1.處理爭議期間，阿里巴巴使用自有資金代替賣家先行退款給買家（亦稱“先行墊付”）的，交易做出處理后，阿里巴巴有權通知支付寶公司，將交易款項、保證金或賣家支付寶賬戶中與先行墊付金額相當的部分劃扣至阿里巴巴賬戶。
2.阿里巴巴對爭議做出處理后，不免除買賣雙方基于與阿里巴巴簽署的其他協議、規則應當承擔的責任。
3.阿里巴巴定期或不定期的官方活動對應規則，或特殊業務場景協議/規則，對買賣雙方爭議處理有特殊要求的，按照活動規則或特殊業務場景協議/規則的特殊要求進行處理。
4.阿里巴巴可根據國家法律法規變化及維護市場秩序、保護用戶合法權益需要，不時修訂本規則，并以網站公示等方式提前通知，修訂后的規則于通知指定日生效。買家和（或）賣家不同意相關變更的，可自行協商或通過其他途徑解決爭議。
